Đang xem : Sentiment analysis là gì
Sentiment analysis là gì?
Sentiment analysis (Phân tích cảm xúc) là công nghệ được sử dụng để đo lường xúc cảm trong thông điệp truyền tải dựa vào những đặc điểm được lập trình sẵn dựa trên thang điểm mặc định trong hệ thống, có sự tác động của ngữ cảnh, không gian, thời gian,..
Phương thức đo lường Sentiment analysis hiện tại.
Với sự tiến bộ của công nghệ học sâu (Deep Learning), các thuật toán phân tích được cải thiện đáng kể về độ chính xác. Sử dụng các ứng dụng trí tuệ nhân tạo làm nền tảng để thực hiện các đo lường chuyên sâu thông qua các hình thức.
Phân tích bằng văn bản.
Là tính năng khai thác và nghiên cứu và phân tích bằng văn bản dựa vào ngữ cảnh nhằm mục đích xác lập và trích xuất thông tin người mua trong hệ CSDL, giúp doanh nghiệp thống kê giám sát và nhìn nhận những phản hồi của người dùng từ những phản hồi bằng ký tự. Nó được sử dụng thoáng rộng trong những chiến dịch giám sát sức khỏe thể chất tên thương hiệu dựa trên những dịch chuyển của những thông tin từ luồng tiếp thị quảng cáo xã hội ( Như những ứng dụng Facebook, Linkedin, Google, Báo, .. )
Phân tích cảm hứng bằng văn bản giúp doanh nghiệp biết được :
Các góc nhìn, yếu tố của mẫu sản phẩm / dịch vụ của tên thương hiệu mà người mua chăm sóc. Ý định, cảm nghĩ của người dùng về yếu tố đó .
Các hình thức nghiên cứu và phân tích xúc cảm bằng văn bản .
Phân tích tình cảm : Dựa trên những lập trình có năng lực nhận ra đặc thù càm xúc như : Icon, từ cảm thán, … Phân tích chủ đích : Phân tích mục tiêu của đoạn văn bản để xem xét và xác lập tiềm năng của người mua như : ý thức, tin tức, khiếu nại, đề xuất kiến nghị, .. Phân tích theo ngữ cảnh : Dựa trên xác định trên thiên nhiên và môi trường mà người mua đang tương tác như : cổng thanh toán giao dịch, forum đàm đạo, nhìn nhận loại sản phẩm .
Phân tích qua giọng nói.
Đây là công nghệ tiên tiến, được phát triển trong thời gian gần đây, nó thường được sử dụng trong tổng đài Call Center. Nó đo lường và xác định cảm xúc của khách hàng thông qua tương tác thoại. Sentiment Analysis hỗ trợ rất nhiều cho tổng đài viên thông qua các chỉ số đánh giá để giúp tổng đài viên có những thay đổi trong thái độ tiếp cận khách hàng phù hợp, đồng thời dễ dàng hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
Các yếu tố cần xác định và phân tích cảm xúc khách hàng qua cuộc gọi.
Về âm thanh : Cường độ, cao độ, biên độ, tần số, phổ nguồn, âm nhiễu, vận tốc nói, hơi thở. Về ngôn từ : Cảm thán, cụm từ dài, từ chần chừ, phi ngôn từ ( Cười, khóc, thở dài .. )
Phân tích cảm xúc qua giọng nói phức tạp hơn nhiều so với hình thức phân tích qua văn bản, do phải tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến khác vào tổng đài Call Center như: Công nghệ QA, Voice analytic,..
Lợi ích của phân tích cảm xúc.
Sentiment analysis cung ứng cái nhìn thâm thúy về hiệu suất cao kinh doanh thương mại và dịch vụ người mua của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp biết được tình hình thái độ của hội đồng / người mua đang nghĩ về mình. Những điểm được và chưa được trong quy trình tiến độ kinh doanh thương mại, loại sản phẩm và dịch vụ kinh doanh thương mại .
Xem thêm : Best Seller Là Gì – Nghĩa Của Từ Best Seller, Từ
Bằng phương pháp này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đưa ra những nâng cấp cải tiến để tăng hiệu suất cao hoạt động giải trí kinh doanh thương mại của mình .
4 Trường hợp có thể sử dụng phân tích tình cảm.
1. Phân khúc khách hàng.
Sentiment analysis được cho phép doanh nghiệp nghiên cứu và phân tích xem nhóm người mua nào có nhiều quan điểm khiếu nại hơn và sự khác nhau về mức độ phức tạp của khiếu nại. Chẳng hạn, nhiều doanh nghiệp cho rằng 80 % yếu tố khiếu nại mà doanh nghiệp nhận được đến từ nhóm người mua có tri thức thấp. Lúc này, bạn hoàn toàn có thể phân khúc và xếp loại người mua của mình theo những phân khúc khác nhau và đưa ra những nâng cấp cải tiến tương thích để tối ưu thưởng thức cho từng phân khúc người mua .
2. Lập kế hoạch cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
Cảm xúc của người mua phản ánh tình hình chất lượng loại sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung ứng. Sử dụng nghiên cứu và phân tích xúc cảm để nâng cấp cải tiến loại sản phẩm / dịch vụ tương thích với người mua hơn .
3. Cải tiến quy trình kinh doanh.
Giai đoạn nào trong quy trình tiến độ kinh doanh thương mại của bạn đang nhận được nhiều tài liệu cảm hứng nhất từ người mua. Đó hoàn toàn có thể là những xúc cảm xấu đi hoặc tích cực .
4. Tiếp thị hiệu quả hơn.
Với việc thống kê giám sát xúc cảm người mua, bạn cũng hoàn toàn có thể thiết kế xây dựng những chương trình Marketing và bán hàng hiệu suất cao, tiết kiệm chi phí ngân sách hơn. ( Đặc biệt là Inbound marketing )
Những thách thức trong triển khai Sentiment analysis.
Ngôn ngữ rất phức tạp, quy trình định lượng và chấm điểm ngôn từ dựa trên tình cảm cũng phức tạp không kém. Đối với con người thì việc nhìn nhận cảm hứng của người đối lập một cách chủ quan trong tiếp xúc hoàn toàn có thể thuận tiện hơn nhiều ( Đôi khi cũng gặp những trường hợp nhìn nhận cảm hứng sai ), người trò chuyện với bạn vui hay buồn, thỏa mãn nhu cầu hay tức giận. Nhưng với máy móc thì khác, những đặc thù tiếp xúc phải được quy đổi thành những điểm số khách quan, hoàn toàn có thể định lượng được cho từng người ở những trạng thái tiếp xúc khác nhau .
Ví dụ : Một câu mang ý nghĩa tích cực được sử dụng theo cách nói châm biếm hoàn toàn có thể bị thuật toán chấm điểm xô lệch .
Trước thử thách này, Sentiment analysis phải thống kê giám sát và nghiên cứu và phân tích thật khoa học, đúng mực về những đặc thù âm thanh ( Tốc độ nói, stress trong giọng nói, cường độ, âm lượng, tín hiệu biến hóa stress ) trong từng toàn cảnh tương thích. Ngoài ra, việc tích hợp những kỹ thuật học máy được cho phép nghiên cứu và phân tích tình cảm trở nên ngày càng đúng mực hơn .
Xem thêm: 3000+ Đồng Hồ Casio Dây Kim Loại (Inox) Chính Hãng, Giá Rẻ Nhất
Trong tổng đài Call Center, phân tích tình cảm hoạt động và được đo lường với thời gian thực cung cấp các thông tin quan trọng về thái độ khách hàng cho Agent, giúp Agent dễ dàng phục vụ. Ngoài ra, nhà quản lý có thể dễ dàng theo dõi hiệu quả hoạt động của Agent thông qua các dữ liệu được báo cáo từ ứng dụng đo lường cảm xúc.
Source: https://pokimobile.vn
Category: Hỏi Đáp